OEM厂客诉处理程序-流程-作业

CopyrightbyPaishingInternationalLimit客诉处理工作PreparedBy:CharlieDate:2014/11/24PaishingInternationalLimit目录一：客户维护宗旨二：客诉处理流程图三：部门对接四：客户抱怨调查分析五：客诉及公关处理六：不合格品管制及客退处理.七：量测仪器的使用.八：熟悉ISO9000质量体系九：所有料号的品质重点及注意事项.十：中英文8D报告、5C等改善对策报告十一：结尾PaishingInternationalLimit一：客户维护宗旨核心利益就是赚钱利润=营业收入-营业成本-销售费用-管理费用-财务费用-各项营业税金及附加声誉的核心是信任品质管理以最低的成本（物质.时间.人力等），创造高效益；保证公司的产品符合客户的需求，提升客户满意度，信任度。宗旨：维护凯成利益和声誉；因质量造成销售费用（码头堆场费、陆运费、空运费、报关费、挑拣费、返工费）因拒收或退货造成管理费用（重工费、维修费、物料消耗、人工费）因公关（工作关系招待客户端相关人员就餐费、娱乐以及礼品费用、差旅费。）成本控制，提升公司10-20%利润PaishingInternationalLimit二：客诉处理流程图接收客户抱怨聆听记录问题抱怨事件处理能处理不能处理召集会议呈报黄主管/何经理追踪客户邮件/电话抱怨，了解抱怨内容并记录能处理:在我的权限以内和专业程度能涉及的问题，处理后呈报主管。不能处理:询问抱怨产品知识、修改、调换、赔偿要求等超过我权限的事项。直接报告黄主管。客户抱怨处理：1、诚恳道歉(非常抱歉，对不起给贵司造成的不便)2、仔细聆听(避免争辩、复述及澄清)3、乐意帮助(表达时让SQE/Buyer感觉到我是帮助他的)4、及时行动(表达时让SQE/Buyer感受到很快就有个结果)5、多谢提供意见6、替客户追踪结果7、承接到内部相关部门。8、及时反馈结果。等待老大处理主动联系老大询问处理结果再次联系客户告知处理结果处理客诉Sorting初步回复确定责任8D改善对策客诉汇总白板展示正式回复8D改善验证结案PaishingInternationalLimit经理：顾客重大投诉的处理和监督执行;主管：对外邮件，文件回复审核;QA：a.负责对客诉进行回复，及对不良品退货，良品补货交付、客户使用不当的客诉制订改善对策、预防措施并予以实施和8D、5C报告。b.负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调，并实施效果进行跟踪反馈。SQE：负责对原材料分析调查。QE：负责对制程分析调查改善。QE：负责对SIP检验标准修订。组长：负责Sorting库存，抽检、测试数据。负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施，SOP作业标准修订。负责原因分析和纠正、预防措施的制订与实施，内部8D改善报告回复。负责不良品补货事宜。负责重大异常抱怨公关工作。三：部门对接品质部：工程部：生产部：生控部：业务部：PaishingInternationalLimit四：客户抱怨调查分析根据人机料法环对客户抱怨产生的原因进行分析，并归纳到以下项目：A、因物料的不良或用错料(对来料管控很薄弱)B、因作业方法所引起(全检不彻底)。C、因工程技术或工艺方面原因(4299、4300料号的静电问题)。D、因产品的外观或性能方面(4205、00238料号的脏污、气泡、刮伤、压印问题)。E、因包装方式或运输引起(4299、4300料号混装，00238、4470料号混装)。F、由于时间或环境变化而引起。查找该批货生产工单生产报表品检记录表批次号出货日期PaishingInternationalLimit六：不合格品管制及客退处理1、通知交管有货要退，收到货后通知我方和生产部2、安排全检组检验；统计批次号、工单号；3、检验OK后贴“已重检标识”;4、OQC抽检，入库并出具抽检合格报告；5、根据全检统计的不良数据，安排会议分析检讨；PaishingInternationalLimit七：量测仪器的使用.1、电脑拉力测试仪2、高低温湿热试验箱3、2.5D投影仪4、静电测试仪5、光滑、透光率测试仪；PaishingInternationalLimit八：熟悉ISO9000质量体系人、机、料、法、环，测按照体系文件执行：有依据，有记录，可追溯PaishingInternationalLimit九：凯成所有料号的品质重点及注意事项.5-11月份客诉汇总客户类型发言型补救心理扩散型发泄心理沉默型尊重心理发言型补救心理沉默型补救心理愤怒型发泄心理沉默型补救心理沉默型发言型沉默型沉默型沉默型发言型发言型尊重心理客户料号客户1客户2客户3客户4客户5客户6客户7客户8客户9客户10客户11客户12客户13客户14料号投诉汇总944-360055944-4145246944-41571221116944-418666944-4205151025944-42991225944-4300516944-44708210944-369511944-359122944-4193/D33944-00238134944-386511944-4415-B11944-378611944-422411944-382111客户投诉汇总2812312676652213192PaishingInternationalLimit十：中英文8D报告、5C等改善对策报告48小时内按照客户要求回复改善对策报告8D5CPaishingInternationalLimitTEHENDTHANKYOU