客户投诉管理制度8篇,客户投诉管理制度和流程

('客户投诉管理制度8篇第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。→现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人；第五条客户投诉处理掌握程序(一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源；(二)投诉处理细则：回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进；(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况；(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员；(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利；注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定；(七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。(八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。投诉级别不满足非常不满足重大投诉危机大事对应次数2次2次2次视情形而定初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟二次对应状况24小时24小时24小时24小时超时扣罚20元30元50元80元如电话打不通，电话无人接听等无法联系客户的缘由需填写投诉延期处理申请一栏，报总经理审核；第七条全部客户投诉受理及跟进处理状况回访员均需作好记录、备案，以备长期跟踪；第八条回访专员务必做投诉分析周报、月报和年报，呈总经理批阅后，将结果反应于各相关部门经理；客户投诉治理制度篇二为准时、有效地处理客户的投诉及意见反应，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议争论打算，特制定本制度。一、投诉及意见反应的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反应由总台接待并转特地负责人受理。(二)书面的投诉和意见反应由行政总台负责受理。(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反应由特地负责人受理。(四)接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反应处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反应的处理工作(一)被投诉人应当回避。(二)先由特地负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议争论打算。(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进展调查。(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议争论处理方案，并确定是否向相关治理部门通报。(五)应准时与投诉人或意见反应人联系，明确告知处理的工作安排状况。(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交特地负责人，由特地负责人组织实施。(七)处理工作的留意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争吵；2、处理投诉应当仔细、细致，认真核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的心情，但在作来源理打算前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采纳书面形式回复意见。三、信息反应及资料存档工作(一)处理完结后的全部材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。(二)调查相关人员对处理意见的满足度。(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满足，应准时向处理人员反映，并做好后续工作。(四)将处理意见及相关状况准时反应给特地负责人。客户投诉治理制度篇三（一）顾客投诉分类：1、非品质特别投诉发生缘由（指人为因素造成）。2、品质特别投诉发生缘由。3、《客户投诉记录表》编码原则1）年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）。2）编号周期以年度月份为原则。（二）处理分工：1、销售分公司和市场部(1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。(2)了解顾客投诉要求及投诉理由。(3)帮助顾客解决疑难或供应必要参考资料。(4)快速传达处理结果。(5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。(6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。2、主管副总经理(1)监视投诉案件的调查、上报及责任人员确实定。(2)投诉改善方案的审核及效果确认。(3)主持与客户接洽投诉调查及妥当处理。3、总经理(1)投诉内容的审核。(2)处理方式确实定及责任归属之判定。4、生产部门(1)针对投诉内容具体调查，并拟定处理对策及改善执行。(2)投诉品质量检验确认。（三）顾客投诉处理流程1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热忱接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各工程。（1）能够立刻解决的问题应马上进展协调和解决，给顾客一个满足的答复。（2）不能立刻答复顾客的问题，须安抚顾客心情的同时马上致电销售分公司，恳求批示，回复顾客。然后再将状况记录在《顾客投诉记录表》上。（3）若顾客对回复不满足，则应告知顾客十五天内赐予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉缘由、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决方法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最终由主管副经理作出批示。3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，其次联送销售分公司留存。4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理状况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并争论各投诉工程，改善对策及处理结果。5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或成认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供给商等责任时，由主管副总经理睬同市场部等有关部门共同处理。7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。（四）投诉案件处理期限1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（假如涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。（五）投诉审核1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，便利顾客对本公司产品的监视与投诉。2、各专卖店必需将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进展核对。如发觉专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进展惩罚。（六）投诉责任人员处分及罚扣金额1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。2、业务部门、效劳部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。3、罚扣方式：1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上状况，凡情节严峻的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。客户投诉治理制度篇四客户效劳投诉治理制度一、目的为维护公司形象，提高客户满足度、先完善企业治理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司效劳人员所带给的以下效劳不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：(1)效劳态度(2)专业素养(3)效劳效率(4)其他以上未列明的关于效劳方面的内客三、投诉途径客户投诉电话(依据各地办公地点设置，以直线电话为宜，假如为分机，须为人事行政经理的分机号码)客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程(一)理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，具体地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.2、了解客户投诉的主要资料后，打算客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，用动听的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会。3.准时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。(二)被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的详细大事及造成容户投诉的详细职责人。2、依据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的详细方案3、部门主管主动、专心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解。4.投诉客户得到满足回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，准时反映投诉处理结果。(二)客户回访1，人事行政经理对投诉客户进展回访，收集客户的反应意见。2、记录投诉大事最终处理结果，对于投诉处理过程进展总结与综合评价。3.向被投诉部门主管反应客户最终意见，提出加强客户效劳的推举，以提高客户效劳质量和效劳水平，降低投诉率。(四)资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的全部文件资料均需做好收集、整理、归档工作。2、时于大事处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅。五、客户投诉期限一个工作日内绽开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内赐予客户满足回复。六、处理原则1、急躁：急躁倾听客户的投诉，不要打断客户的埋怨和牢骚，鼓舞客户提出意见。2、态度真诚：态度诚息、礼貌热忱会降低客户的不良心情。3、反响快速：表示出解决问题的诚意，使客户样到敬重，把冲突缩小化。4.语言得体：尽量用动听的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对5、重视程度高：依据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。6、坚持回访：对客户的持续关注，让容户重新感受周到的效劳。七、客户投诉惩罚与处分(一)员工有以下情节之一者。处以30-100元/次的经济惩罚：1.效劳态度不佳，效劳效率低下2.对业务工作不熟识，无法带给专业效劳3.不敬重客户，嘲笑、谈论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。(二)员工有以下情节之一者，同时赐予经济惩罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。1.接待客户态度冷淡，擅自削减效劳流程2.利用职便，有意刁难客户者‘3.不早重客户，与客户发生争吵者。(三)员工有以下情节之一者，赐予申诫处分，同时赐予经济惩罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司。1.对投诉事实拒不成认者。2.主管治理不力，不能有效监视效劳工作及解决投诉者(四)员工有以下情节之一者，赐予记大过处分。同时赐予经济惩罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘2.不协作解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者(五)员工有以下情节之一者，予以辞退或开除，情节严峻的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理1.辱骂、殴打客户者。2.对投诉客户进展打击报复者‘3.因未能妥当处理客户投诉，对公司或进展商声誉造成重大损失者。4.对客户赐予不实之承诺，导致公司或进展商受损失者。注：部门经理负责本部门投诉大事的惩罚治理，如部门经理未依据本制度对投诉人员进展惩罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节赐予处分客户投诉治理制度篇五1.客户投诉须坚持“五清晰，一报告“的处理原则：（1）听清晰：在接待客户投诉时，应急躁听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。（2）问清晰：待客户讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户表达清晰实际状况。（3）跟清晰：受理客户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应动听地向客户讲清晰，并确定下次回复的时间。（4）复清晰：对客户的投诉在充分了解状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复客户，以说明客户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决。（5）记清晰：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。（6）报告：重大投诉，必需立刻报告部门经理和物业治理中心领导。2.客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉状况记录在《客户投诉记录表》上，准时向职能部门进展信息传递并马上将状况回复客户。（5）通过物业治理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用消失故障和问题；客户室内设施需要修理；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业治理中心所供应的各类效劳问题。（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项准时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释缘由，确定回复时间；重大或突发大事包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中心空调主机、发电机、凹凸压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题构造患病破坏等。（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。（8）投诉汇总：每月对投诉进展一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并依据客户投诉状况，进展客户回访。客户投诉治理制度篇六为准时、有效地处理客户的投诉及意见反应，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议争论打算，特制定本制度。一、投诉及意见反应的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反应由总台接待并转特地负责人受理。(二)书面的投诉和意见反应由行政总台负责受理。(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反应由特地负责人受理。(四)接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反应处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反应的处理工作(一)被投诉人应当回避。(二)先由特地负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议争论打算。(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进展调查。(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议争论处理方案，并确定是否向相关治理部门通报。(五)应准时与投诉人或意见反应人联系，明确告知处理的工作安排状况。(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交特地负责人，由特地负责人组织由部门经理进展当事人的惩罚，按公司规章制度处理；销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进展处理，并使其马上订正，同时依据实际状况准时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进展赔偿，马上开除处理，并向公安机关报案处理。会员类：属于客户自身问题或误会引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消退误会。备注：每周一对客户投诉大事进展统计分析，在周会上汇报。5、投诉分析和改善章：接诉所属部门对客户投诉状况进展分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。6、投诉处理期限要求章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特别状况不能超过5个工作日。章：硬件方面投诉的，如短期内不能准时完善或整改的，向公司总经办请示批示。7、处理结果的反应和归档章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反应给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推举。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。8、客户投诉处理治理要求章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，仔细填写，妥当保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进展总结与分析，找出问题根源，吸取阅历教训，提出改善对策，防止同类大事的再度消失。客户投诉治理制度篇七一、为标准酒店客户投诉处理程序，提高客户满足度，特制定本规定。二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、效劳等而以口头或书面等形式提出，期望酒店赐予回复或补偿的一种要求。三、酒店各级员工均有职责受理及依据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反应给上一级治理层人员或被投诉部门。四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进展汇总分析，并带给。五、依据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。六、客户投诉的处理一）投诉处理程序1、消费中投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况（包括投诉大事发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后依据实际状况即时处理；（2）如处理后客户仍不满足或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；（3）如部门负责人处理后客户仍不满足或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满足的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2）投诉其他部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。（3）客户对处理方案不满足的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满足的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。2、消费后的投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。（2）如处理后客户不满足或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满足的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2）投诉其他部门参照本条第一）款第1项第2）点程序执行。二）投诉处理的时限要求1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求赐予处理的时间。2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。七、客户投诉的汇总与分析1、每周周末，各部门负责依据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》（见附件一），并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。2、每月中旬，营销部负责依据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进展汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》（见附件二），作为营销月报附件上报总经室批阅。八、如客户所投诉事项属公司（部门）标准化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》（见附件三），于表中写明客户投诉的缘由、部门调查处理结果及今后为避开同类投诉的发生而推举编写标准化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。十一、本规定的解释权、修订权属总经室。客户投诉治理制度篇八1、目的：为了标准公司投诉大事的处理程序，使得投诉大事能够得到准时公正合理的解决，提升公司对形状象，特制定本制度。2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部全部的投诉大事。包含客户、员工的投诉。内部投诉大事主要是指：员工对公司内外大事处理结果或对大事本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉大事主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店效劳态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。3、人事行政部属客户/员工投诉治理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的大事具有调查、取证、做出判定和惩罚的权利。4、投诉受理人或大事中相关职责人职责如下：4.1员工投诉大事处理相关岗位职责4.1.1员工投诉受理人职责ａ．受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好具体登记。登记资料包括：大事职责人、大事过程、大事诉求等；ｂ、负责职责归属判定和大事汇总、汇报；ｃ、负责大事回复、追踪。4.1.2人事行政部经理职责ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的大事做出判定；ｂ、负责员工投诉的治理，有对投诉大事的职责人进展调查、取证、做来源理的权利。惩罚权限按《奖惩治理制度》中依据执行，超出权限上报执行。4.1.3投诉大事所涉及部门负责人职责ａ、与投诉大事相关的职责部门需协作人事行政部的调查，并对大事带给处理意见；ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。4.2客户投诉大事处理职责4.2.1客户投诉受理人职责ａ、投诉电话的接听及案件的登记；ｂ、投诉案件的职责归属判定；ｃ、帮助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；ｄ、负责对投诉大事的处理结果的回访。4.2.2营销中心商务部相关人员职责ａ、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；ｂ、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；ｃ、处理投诉并准时回电给客户；ｄ、准时向投诉职责人传达处理结果。4.2.3售后部相关人员职责ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；ｂ、处理投诉并回电给客户；ｃ、准时向投诉职责人传达处理结果。4.2.4制造中心相关职责人职责：ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；ｂ、针对客户的投诉资料进展调查、追踪、并对违反生产治理制度的部门或个人做来源理。5、客户/员工投诉大事处理流程5.1员工投诉处理流程5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的大事、时间，职责人、大事经过、目前的处理结果、诉求、联系电话具体记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为xxx；5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出大事答案或做出解释的，应马上赐予员工解释和处理；如不能对大事做出判定的，应于当日对大事经过进展调查、取证，并向上级汇报，上级依据调查取证做出判定。受理人依据判定赐予投诉人和大事相关职责人通报；投诉人和大事相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；5.1.3投诉受理人于每周、每月底依据《员工投诉登记本》进展分类、统计，并上报。5.2客户投诉大事处理流程5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进展具体登记；5.2.2客户投诉第一受理人依据客户投诉大事判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的其次受理人进展调查；如是客户要求做消失场解决的，受理人应赐予客户回复时间，并按时解决予以回复；5.2.3其次受理人在接到投诉第一受理人对投诉大事的描述后，其次受理人需在30分钟内对投诉资料进展调查，并回复予第一受理人，如需其次受理人直接回复的，其次受理人应在30分钟内赐予回复；5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力协作，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉大事其次受理人；5.2.5投诉第一受理人将投诉大事的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底依据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进展统计，并上报；5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进展一次回访。6、客户/员工投诉大事的留意事项6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进展解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在１小时内对其进展调查、处理并予以回复投诉受理人；6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需准时向工程部经理、质量治理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量治理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决方法或赐予明确解决时间。受理人依据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。7、投诉奖惩罚法7.1员工投诉奖惩罚法7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的大事应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的大事进展调查、处理、并赐予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉大事，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。7.2客户投诉奖惩罚法7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉大事的报送后，需于1小时内对投诉大事进展调查，并将调查结果于1小时内准时回复投诉受理人或客户，如因不准时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；假如所投诉的大事共性简单，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次；7.2.2如投诉大事上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进展解决，如不准时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进展回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严峻的，视状况而定，依据《奖惩治理制度》予以惩罚；7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉嘉奖金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、工程经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿；7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后效劳、修理返修等不准时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿；7.2.7客户对公司效劳、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩治理制度》执行；7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以惩罚和嘉奖的，以《奖惩治理制度》为准。8、本治理方法自3月1日起执行。读书破万卷，下笔如有神。山草香为大家整理的8篇客户投诉治理制度到这里就完毕了，盼望可以帮忙您更好的写作客户投诉。',)